چرا قانون آلبرت محرابیان مردود است؟ بهترین راه حل برای شکست آن چیست؟
در تحلیل متن بالا، به بررسی قاعده 7-38-55 اشاره شده است. محرابیان به این قاعده رسیده است که 7 درصد از گفت‌وگوها ناشی از کلام است، 38 درصد ناشی از لهجه و تلفظ، و 55 درصد ناشی از زبان بدن و حالت چهره است. این قاعده در حوزه های مختلف مورد استفاده قرار گرفته است، اما انتقاداتی نیز به آن وارد شده است.
محرابیان به این نتیجه رسیده است که نهایتاً 7-38-55 درصد اطلاعات ناشی از یک گفت‌وگو است. اما بسیاری از افراد معتقدند که این قاعده نمی‌تواند به صورت کلی برای تمام ارتباطات کاربرد داشته باشد. بنابراین، بهتر است که به جوانب دیگر ارتباطات نیز توجه کنیم.
بهتر است که در مواقع مختلف، به جوانب مختلف یک گفت‌وگو توجه کنیم. از جمله لحن، حالت چهره، زبان بدن و کلام. همچنین، باید به فرهنگ و تاریخچه اطرافیان نیز توجه کنیم تا بتوانیم یک ارتباط معنادار برقرار کنیم و از اشتباهاتی که احتمالا از توجه ناقص به این جوانب ناشی می‌شود، جلوگیری کنیم.
به طور کلی، هیچ قاعده دقیق و روشنی برای مدیریت ارتباطات وجود ندارد. بنابراین، بهتر است که با توجه به شرایط مختلف و نیازهای مخاطبان، روش‌های مناسب و منطقی را برای ارتباط برقرار کنیم.
تک فان-گاهی اوقات بهترین چیز در زندگی قانونی ساده است که نوید حل مشکلی پیچیده را می‌دهد. حالا اگر این قانون چیزی درباره رفتار انسان‌ها را حل کند و در قالب چند عدد ارائه شود که بتوان آن را به خاطر سپرد، مزیت افزوده هم دارد.
به گزارش تک فان، از این قوانین عددی که با تعداد کمی از مستندات علمی به چند عدد معمولی ارزش علمی کلان افزوده‌اند، زیاد است. مثلا قانون طلایی 10000ساعت که می‌گوید با 10000ساعت تمرین در هر کاری استاد می‌شوید. مسلم است که استادی و کسب مهارت در هر زمینه‌ای نیازمند ممارست و تمرین طولانی است و هیچ نکته سحرآمیزی در 10000ساعت وجود ندارد. یا مثلا قانونی که می‌گوید شادی به ژنتیک ما مربوط است؛ بله ژنتیک مهم است اما انتخاب‌ها و شرایط ما هم می‌توانند ژن‌ها را تغییر دهند. یا قانونی که سعی می‌کند تیپ‌های شخصیتی را به 16دسته مجزا تقسیم کند. درست است که تیپ‌های شخصیتی متفاوتی وجود دارد اما مدارک زیادی وجود ندارد که نشان ندهد شما می‌توانید تیپ‌های شخصیت را درست و دقیق در 16جعبه مجزا تقسیم کنید.
این موارد ما را به قاعده 7-38-55 می‌رساند. این یکی مدعی است که فقط 7درصد از معنای هر گفت‌وگویی از واژگان آن استنباط می‌شود. مابقی 93درصد ناشی از لحن صدای گوینده و زبان بدن (به ترتیب 38 و 55درصد) اوست. این فرمول بسیار دقیق و تمیز است و از آن‌هایی است که نوید می‌دهد، با استناد به آن می‌توانید از میان کلمات و واژگان میان‌بری بزنید و دقیقا بتوانید روی چیزی که فرد می‌گوید ـ یا شاید نمی‌گوید و پنهان می‌کند ـ تمرکز کنید.
اما حقیقت آن است که موضوع پیچیده‌تر از این‌هاست و بهتر است قبل از هر چیز بدانیم که این قاعده اصلا چگونه متولد شد.
محرابیان: قانون طلایی گفت‌وگو
نسبت 7-38-55 توسط روان‌شناسی به نام آلبرت محرابیان ابداع شد که در اواخر دهه 1960 میلادی دو مطالعه انجام داد که زیربنای این نسبت را تشکیل می‌دهند.
محرابیان در مطالعه اول می‌خواست تعیین کند که آیا شنوندگان بیشتر از طریق واژگان فراز و فرود احساسی را درک می‌کنند یا از طریق لحن. او از 30زن شرکت‌کننده درخواست کرد که به واژگانی که با الحان متفاوت (مثبت، خنثی یا منفی) بیان می‌شدند، گوش دهند. بعضی اوقات واژه با لحن هماهنگ بود. مثلا «متشکرم» با لحنی مثبت گفته می‌شد. گاهی نیز واژه و لحن با هم همخوانی نداشتند، مثل اینکه «متشکرم» را با لحنی منفی بیان کنید. او دریافت که مشارکت‌کنندگان در تشخیص فراز و فرود احساسی از طریق لحن بهتر عمل می‌کردند.
مطالعه دوم او هم مشابه مطالعه اول بود، با این تفاوت که این بار 37مشارکت‌کننده زن در معرض تصاویری از چهره یک شخص با حالات متفاوت (مهربانی، خنثی و تنفر) قرار گرفتند. مشارکت‌کنندگان در حالی که به یک عکس نگاه می‌کردند، صدایی را نیز می‌شنیدند و باید می‌گفتند که آن عکس چه احساسی را به آن‌ها القا می‌کند. این بار هم گاهی لحن و حالات چهره با هم همخوان بودند و بعضی اواقات هم نبودند. این‌دفعه محرابیان دریافت که مشارکت‌کنندگان در تعیین فراز و فرود احساسی از طریق حالات چهره بهتر عمل کرده بودند.
محرابیان این دو مطالعه را با هم ترکیب کرد و به نسبت 7-38-55 رسید که درواقع به صورت خلاصه نشان می‌دهد مشارکت‌کنندگان در تحقیق او برای هر یک از سرنخ‌های کلامی و غیرکلامی در شناسایی احساسات چه میزان ارزشی قائل بودند.
او بعدها در کتاب پیام‌های خاموش (1971) به این نسبت اشاره کرد و از طریق این کتاب است که این قاعده، پیش از آنکه حیات مستقل پیدا کند، در میان مخاطبان محبوبیت پیدا می‌کند.
در ترجمه عمومی، معنا مفقود شد
همانطور که احتمالا متوجه شده‌اید، تحقیق محرابیان نقص‌هایی داشت. این مطالعه در یک موقعیت غیرطبیعی در آزمایشگاه با تعداد کمی از نمونه‌ها که همگی زن بودند انجام شد. این مطالعه هرگز زبان بدن را بررسی نکرده و تمرکزش صرفا روی حالات چهره است. هیچ مطالعه دیگری نسبت 7-38-55 را در محیط‌های دیگر یا با گروه‌های دیگر بررسی نکرده است. بیش‌ترین انتقاد متوجه این بخش از قضیه است که در مورد قاعده‌ای که به عنوان کلیدی برای رمزگشایی از ابرقدرت ارتباطات تبلیغ شده است، هیچ گفت‌وگوی واقعی‌ای صورت نگرفته است.
دیوید لاپاکو، استاد ارتباطات از دانشگاه آگسبورگ، در نقدی بر قاعده 7-38-55، نوشته است:
«تحقیق محرابیان به شدت اشتباه تفسیر شده است و به دلیل محدودیت‌هایش، نمی‌توان نتایجی گسترده درباره ماهیت ارتباطات از آن استنباط کرد.»
انتقادها نمی‌گویند تحقیق محرابیان غلط یا غیرمفید است. این تحقیق خیلی تمیز نشان می‌دهد که ما تا حد زیادی نسبت به احساسات دیگران ـ به خصوص وقتی بار احساسی واژه با لحنی که بیان می‌شود در تناقض است ـ حساسیت داریم. چنین ارتباطاتی برای ایجاد و حفظ روابط بسیار مهم است. همچنین این امکان را فراهم می‌کند تا ویژگی‌های بازیگوش‌تر زبان، مانند کمدی و طعنه، ظاهر شود.
اما هیچ‌جای تحقیق محرابیان نمی‌گوید که نسبت 7-38-55 را می‌توان به طور کلی درباره ارتباطات به کار گرفت. متأسفانه، بسیاری از مفسران تحقیق او، درس‌های اشتباهی از این تحقیق گرفته‌اند. آن‌ها هستند که به این عبارات معروف دامن زده‌اند که :
«مهم نیست چه می‌گویی، مهم چگونگی گفتن است.»
یا
«به آنچه مردم می‌گویند گوش نکن، به پیام پنهانی که در آن سرفه یا بازوهای در هم قفل‌شده وجود دارد، توجه کن.»
همه این موارد، درس‌های انحرافی است که در بهترین حالت فقط سوء تفاهم ایجاد می‌کند.
حتی خود محرابیان هم گفته است تحقیق او به شکل گسترده‌ای اشتباه درک شده است و تلاش کرده است تا این تاریخچه را درست کند. او در وبسایت خود نوشته است:
«لطفا توجه کنید که این و سایر معادلات درباره اهمیت پیام‌های کلامی و غیرکلامی از آزمایش‌هایی درباره ارتباطات نگرش‌ها و احساسات […] مشتق شده است. اگر ارتباط‌گر در حال بیان احساسات یا نگرش‌هایش نباشد، این معادلات کاربردی ندارد.»
لحظه‌ای درنگ کنید
متأسفانه قاعده 7-38-55 برای محرابیان تبدیل به یک افسانه فکری شهری شده است. درست مثل سایر «قاعده»هایی که در بالا فهرست شدند، و هر کدام در کتاب‌های پرفروش خود-یاری، مقالات کسب‌وکار و سخنرانی‌های مهم، بازگو شده‌اند و به این ترتیب اعتبارشان هر روز بیشتر شده و بیش‌ازپیش خودشان را در افکار عمومی تثبیت کرده‌اند.
این معمولاً به این معنی است که هر تلاشی برای از بین بردن قانون 7-38-55 طعمه قانون براندولینی می‌شود – که بیان می‌کند.
«نیروی مورد نیاز برای رد چرند و سخن پوچ چندین‌بار بیشتر از نیروی مورد نیاز برای ساخت آن است.»
اما در مورد قانون 7-38-55 یک آزمایش ساده می‌تواند به راحتی آن را رد کند.
تصور کنید که دارید به یک سخنرانی گوش می‌دهید. این سخنرانی می‌تواند درباره هر موضوعی از موسیقی تا فلسفه تا سفرهای فضایی باشد یا نتایج سیاسی حمله حمله آتیلا به اروپا باشد.
حالا همین سخنرانی را تصور کنید که از طریق یک سری صدا، غرغر، اشاره و چشمک ارائه می‌شود. آیا شما در اینصورت خواهید گفت که 93درصد از تفاوت ظریف درباره دیپلماسی رومی‌ها و هون‌ها در حدود 450میلادی را درک کرده‌اند؟ احتمالا نه.
به طور مشابه، اگر واژگان واقعا فقط 7درصد از ارتباطات را تشکیل بدهند، آن‌وقت چرا نیاز داریم زبان خارجی یاد بگیریم؟ دراینصورت باید بتوانید یک فرهنگ خارجی را با اشارات سر، لبخندهای ملیح و کوبیدن قفسه‌های سینه‌مان به هم [اشاره به شکلی از زبان بدن که در هنگام شادی دو نفر به هوا می‌پرند و قفسه سینه‌های‌شان را به هم می‌کوبند] به سرعت درک کنید.
اما هر کسی که یکبار به سفرهای بین‌المللی داشته است، به شما خواهد گفت که یک فرهنگ خوب لغت بیشتر از 7درصد از منظور شما را به مخاطب می‌رساند.
مدیریت درست ارتباط
رویهم رفته ابعاد غیرکلامی و کلامی ارتباط هر دو اهمیت دارند و تلاش کردن برای کمی‌کردن اهمیت نسبی هر تجربه کیفی‌ای اشتباه است. بله، این تیترهای کمی‌شده می‌توانند عناوین جذابی برای جلب مخاطب به محتوای آنلاین باشند. اما اعداد اغلب بیش تر ا آنکه درباره گفت‌وگوی حقیقی بین شما و شخص دیگر اطلاعات بدهند، درباره روش‌شناسی محقق هستند.
درحقیقت، درحالیکه که ما مدت‌ها ارتباط را سه ضلع مثلث واژگان، لحن و زبان بدن تعریف کرده‌ایم، حقیقت می‌تواند بسی عمیق‌تر باشد. جف تامسون، روان‌شناس، می‌گوید:
«برای آنکه گفت‌وگوکنندگان بهتری باشیم، باید به چیزی بیشتر از نسبت 7-38-55 توجه کنیم. »
مثلا هر گفت‌وگویی در یک بافت رخ می‌دهد. این بافت شامل چیزهایی مثل محیط، نقش سخنوران و همین‌طور تاریخ و روابط است. همه این‌ها اطلاعات حیاتی برای هر ارتباطی فراهم می‌کنند.
ضمنا، سرنخ‌های ارتباطی به صورت خوشه‌ای به ما منتقل می‌شوند. مرتاضان ارتباطات اغلب این عقیده را به ما می‌فروشند که می‌توانیم با سرنخ‌های ساده از عمق واژگان فریبنده افراد سر درآوریم و به حقیقت دست پیدا کنیم. اگر فردی بازوهایش را روی سینه قفل کرد بدانید که دارد چیزی را پنهان می‌کند. اگر با شما ارتباط چشمی برقرار نکرد، بدانید که دارد دروغ می‌گوید.
شاید آن فردی که بازوهایش را قفل کرده در اتاقی سرد است! شاید کسی که ارتباط چشمی برقرار نمی‌کند، صرفا خجالتی است یا حواس‌اش به چیز دیگری پرت شده است!
چون سرنخ‌ها در شکل خوشه به ما می‌رسند، نمی‌توانیم اهمیت صرفا یک سرنخ واحد را بزرگ‌تر از چیزی که هست تخمین بزنیم.
ما نیاز داریم که لحن، حالات چهره و سایر نشانه‌های زبان بدن ـ و قطعا واژگان ـ را در هر مکالمه‌ای به صورت کل بنگریم.
تامسون می‌نویسد:
«برای فهمیدن یک نفر، یک حالت بدنی واحد یا یک نظر واحد نمی‌تواند لزوما همه چیز را درباره او توضیح دهد. این نظریه‌ها به ما امکان می‌دهند که یادداشت برداریم و بیشتر مشاهده کنیم تا بهتر متوجه شویم که در اطراف‌مان چه چیزی در جریان است.»
خیلی خوب است که علم و روان‌شناسی فرمول‌های دقیقی برای مشکلات پیچیده زندگی در اختیار ما می‌گذارند اما این حقیقت آن است که این قاعده‌ها فقط آرامش‌بخش‌های غلط هستند.
یادتان باشد، برای آنکه به مهارتی دست پیدا کنید، عادتی را شکل دهید یا در زندگی شادی را تجربه کنید، باید به سختی تلاش کنید. به طور مشابه، برای آنکه روابط معنادار با دیگران شکل دهید باید کنجاوی، همدلی، ادراک قوی و هوش اجتماعی داشته باشید تا بتوانید با دیگران گفت‌وگو کنید و آن رابطه معنادار را شکل دهید.
هیچ عدد و رقم راحتی برای مدیریت مکالمه وجود ندارد اما شاید نکته رهایی‌بخش همین است. شما می‌توانید روش خودتان برای گفت‌وگو را خلق کنید.
